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【国网2018年技术交流会】国网江西:供电服务指挥中心建设

2018-03-07 09:18:23
分类: 行业动态
导读

针对配网运营监控、电子渠道业务受理、业扩全流程监控等关键业务和新增职能,从管理、作业、督办、评价四个层面梳理完善相关流程制度30余项,形成体系完整、运转高效、协同顺畅、管控精准的供电服务指挥体系。

供电服务指挥中心建设运行交流发言

国网江西省电力有限公司

(2018年2月6日)

按照国网公司统一部署,江西公司坚持“以客户为中心,以可靠供电为主线”,实施供电服务指挥中心再提升工程,推进智能供电服务指挥系统建设,在“精准、主动、快速”上下功夫,加强专业横向协同,深化服务信息集约,全面提升配网运营效率效益和供电优质服务水平。

一、工作开展情况

(一)高位推动,机制管控

1.坚持顶层设计

按照“人员集中、信息集成、管理集约”的工作思路,明确运检部牵头,营销部、调控中心配合,2015年6月在12家地市公司全面建成营配调融合的供电服务指挥中心。2017年6月,南昌、九江公司作为试点,成立供电服务指挥中心实体机构。2017年9月按虚拟机构实体运作模式,成立省级供电服务指挥中心。指挥中心定位为客户服务综合平台,设配网抢修指挥班、远程工作站、配网调控班、业务管控班(选设),在营销、运检、调控的专业指导下,开展市县一体的指挥协调、过程管控、监控预警、分析评价等工作,实行7*24小时全天候服务管控和响应。

2.健全流程制度

针对配网运营监控、电子渠道业务受理、业扩全流程监控等关键业务和新增职能,从管理、作业、督办、评价四个层面梳理完善相关流程制度30余项,形成体系完整、运转高效、协同顺畅、管控精准的供电服务指挥体系。

3.强化机制管控

以问题为导向建立工单督办机制,针对服务管控过程中暴露的突出问题,实时约谈责任单位,确保整改落地。建立指挥中心运作评价指标体系和月度评价机制,每月从工单处臵、设备监测、客户服务等管控成效方面开展评价通报,促进全省供电服务整体能力和专业协同水平的同步提升。

(二)提前响应,主动服务

1.提前预警指挥

强化设备主动预警,实施省市两级管控。抽查并督办六类“主动预警工单”闭环落地,监督工单处臵质量;深化抢修APP现场使用和功能升级,督促现场设备巡视和缺陷应用,形成班组人员“三主动”(主动监视、主动巡查、主动治理)的良性运转机制,2017年累计派发主动工单9.51万件。

2.精准抢修指挥

及时发现线路跳闸、线路接地、配变故障等停电问题,推送四类“主动抢修工单”,先于客户报修前派出抢修队伍。针对重大供电事件,实施全省资源统一调配和可视化应急指挥。基于GIS可视化和移动互联技术,对各类工单、人员、车辆实现定位和信息共享,实施抢修过程全环节管控。

3.主动服务客户

发生检修或故障停电时,派发三类“主动服务工单”,及时发布停电信息至相关人员联动,客户经理借助小区物业、微信群等,发布停电信息、抢修进度等,为客户提供近距离服务。推广现场服务诉求线上管控,支撑指挥平台与现场人员双向互动,提升一线员工作业效率和综合服务能力。

4.末端业务融合

打造市县城区“一刻钟抢修圈”,推行网格化低压营配一体化抢修,实现故障抢修“五个一”。系统开展抢修点运行效率、响应速度、工单承载分析,为网格化服务合理分配资源提供支撑。2017年全省城区抢修到达现场时限降至12.1分钟。

(三)强化管控,统一评价

1.强化设备运行管控

建立“日管控-周分析-月评价”机制。每日密切监测配网运行情况,省公司实施“345” 重点管控(线路停电计划超3次,线路跳闸超4次,配变停运超5次)。按“四不放过”原则,省市县分级狠抓重复跳闸、重复检修线路的分析和整治,原因不清的到省公司“说清楚”,整改不力的专家组“现场督导”。2017年组织约谈102次,现场督导53次。

2.加强配网运行分析

每周分析跳闸停运、重过载、投诉等突出问题,针对性提出整改要求,全年编制运行、投诉、报修等各类周分析报告260余篇。抽取设备运行和客户投诉、报修等数据,运用大数据关联分析技术,开展配网度夏、度冬专题分析,从网架结构、运维管理、设备状态等方面,挖掘造成频繁停电、低电压等的深层次原因,为配网工程的精准立项、精准投资提供依据。

3.创新精准服务模式

运用客户细分标签,为一线精准服务提供支撑;建立重要客户全景画像,开展全省百家工业园区实时用电监测,快速响应大客户供电服务诉求。强化服务风险预警,督促落实差异化服务策略,针对抢修、复电等环节进行风险警示。

(四)贯通接口,集成信息

1.推进新一代配电自动化建设

在地市公司组建集主站和终端建设运维职责一体的配电自动化班,夯实组织保障基础。主导配电自动化规划、项目需求、储备的编制审查,深化供电服务指挥系统与配电自动化系统互通,实现配电自动化建设及应用指标全监控。建立终端全检和检测问题供应商停标处罚机制,强化入网设备质量管控。目前12个地市主站全部上线,配电自动化覆盖率48.7%,同比提升28%。

2.支撑系统分层分级

根据不同角色(省、市、县、调度、运检、营销)优化系统功能界面,完善省级层面各类全省配网运行、服务质量指标的可视化功能,实现全省供电服务中心运营情况“一清二楚”;完善市级抢修工单、设备运行、业扩报装等流程的监视功能,确保业务开展 “可控、在控、能控”。

3.深化营销信息系统业务支撑

以停上电事件准确上传为抓手,强化用采系统集中器运维整治,提高台区停电事件研判的准确性。开展重要用户高频采集试点,提升重要客户辅助管控的实时性和故障研判准确率。

二、取得成效

通过探索建设供电服务指挥中心,江西公司在配电网运行管理、供电服务等方面取得了较好的综合效益。

1.客户投诉稳步下降。2017年全省客户投诉同比持续下降,连续三年降幅超过30%。百万客户投诉数和百万人工电话投诉数分列国网第一、第二名。频繁停电、低电压、抢修等运检类投诉同比下降51%。

2.配网运营能力持续提升。通过信息系统融合,支撑精准快速研判、主动预警及分级督办,2017年10千伏线路故障停运率同比下降39.2%,10千伏线路可用系数提升0.04个百分点。台区停电同比下降13.9%,公变电压合格率提升0.26个百分点。10千伏线路、配变重过载数量同比分别下降35.8%、21.3%,从本质上提高优质服务水平。

3.服务效率大幅提高。配网故障抢修时长同比缩减10.9%,故障抢修现场一次解决率提升,2017年共节约车辆台班17389次,减少出动抢修人员和投诉处理人员43473人次,增加直接经济效益约3338万元。通过供电服务指挥中心的建立,打破了专业壁垒,扭转了营配调各自为战的局面,各专业均站在客户的角度来推进工作,形成服务合力,初步构建了“大服务”体系。

三、下一步工作计划

1.健全机构和制度流程,实现供电服务全业务贯通。按照国网总部供电服务指挥中心建设指导意见,全面推进机构实体化运作,完善电子渠道业务受理、业扩全流程监控等职能的制度流程,进一步推进指挥中心的规范高效运行。

2.深化配电运营管控,提升配网供电可靠性。加强配电网运行监测与分析,深化以主动工单为核心的闭环管理,充分发挥“日管控-周分析-月评价”机制作用,深化重复跳闸、重复检修线路分级约谈督办机制,切实抓好源端管控。

3.完善技术支持系统,实现供电服务全信息监控。加快推进配电自动化建设和就地型馈线自动化应用,年底全省配电自动化覆盖率达85%,实现配网支线状态的全景管控;持续完善用电信息数据采集,深化智能电表数据应用,力争在台区运行状态监测方面取得突破。

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来源:万选通资讯
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